クレーム対応マニュアル 謝り方 電話 メール 注意点

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クレーム対応について、以前は書き切れなかったことがたくさんありました。

そこでクレーム対応第2弾として謝り方・電話・メールの注意点をを記事に致しました。

お客様に最高のサービスを与えるためにコミュニケーションは大切です。
それでも完璧な人間はどこにもいません。

だからこそ失敗した時、それを立て直すことができるスキルを持つことはあなたにとっても会社にとっても大きなプラスとなります。

それではご紹介致します。


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クレーム対応マニュアル 謝り方の注意点

前回の記事でもかきましたが、お客様からクレームが来た場合、こちらに非があるかどうかを確認しなくてはなりません。

道徳的にお客様へ迷惑をかけたのだから、相手のことを考えるべきという人もいるでしょう。

ですが、社会に出ればいい人も悪い人もいます。


クレーム対応を行う時は、そういったマイナスの要素もちゃんと把握して進めなくてはならないのです。

そして、お客様が来た時、しっかりと話を聞いて対応します。
ここまでは前回とほぼ同じですね。

では、こちらに責任があり、お客様へ損害を与えたとしましょう。

その時に取るべき行動は謝罪です。

クレーム対応において、良く見かけるのが「すみません」とはいっても顔は無表情、接し方にも話し方にも変化はないという事です。


ここが謝り方の注意点になります。

相手がまともな人の場合、金銭の要求に来たのではなく誠意のある対応を求めてきています。

どんなに心がこもっていても表現できなければ何も考えていないと同じとみられてしまいます。

喉に力を入れ、自分達の力不足でお客様へ損害を与えてしまったことに対して悔しさを滲ませるように謝罪します。

年齢を重ねるとプライドもあり、相手が年下とわかると上から目線になってしまう時もあります。

例えどんな相手であっても、こちらに責任があるとわかった以上、言葉だけでなく姿勢も誠実な態度で行わなくてはなりません。


もしかしたら酷い言葉を浴びせられるかもしれませんし、プライドを傷つけるようなことを言われるかもしれません。

それでも頭を下げて誠意ある対応ができてこそプロフェッショナルというものです。


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クレーム対応マニュアル 電話の注意点

電話でのクレーム対応には難しい点がひとつあります。

それはお客様もこちらも相手の様子がわからないということです。


電話の声の表現というのは、わかりにくいものなのです。
それは自分で考えている以上に「ぬぼー」っとしたしゃべり方をしています。

それがクレーム対応という状況になった時、「誠意がない」「反省の様子が感じられない」という風に捉えられます。

また、お客様があきれかえって「もういいよ」といって普通に電話を切ったとします。

電話対応の担当者は最初は怒鳴っていたけど最後は穏やかにしゃべっていたから大丈夫だろうと考えてしまいます。

この気持ちのズレは電話の時によく発生しており、非常にやっかいなものなのです。


クレーム対応マニュアル メールの注意点

メールでのクレーム対応についてですが、私はやるべきではないと考えます。

今までさまざまな人の対応を行ってきましたが、メールでお互いの気持ちのやり取りができるコミュニケーションをできたことは今までありません。

ごくわずかな文字の違いや、行間、最後の締めの言葉など、さまざまな要素からお客様は雰囲気を受け取ろうとしてきます。

ですが、その受け取るセンスは人によりさまざまです。


特に地域の違う所に行くとその差は明確に現れます。

また、ビジネス文章は冷静なイメージを与えてしまい謝罪には向きません。

誠意を示そうと表現豊かに書けば、変わった人間扱いをされるケースもあります。

さらに厄介なことは、送った内容はずっと残ります。
そのため、いつまでもマイナスイメージがメールボックスの中に残ることになるのです。


メール・LINEは新しくできたコミュニケーションツールです。
そのためトラブルが非常に起きやすいという注意点を意識しなくてはなりません。
クレーム対応というコミュニケーションでも、さらに難しい状況で使うのは適切とは思えません。


まとめ


前回のクレーム対応の記事が思いのほか好評でした。
そこで第2弾を書く事になりました。


私達は日頃から表現を豊かにすることには慣れていません。

コンサルティング研修などでクレーム対応のトレーニングを受けることもあるでしょう。

その時に覚えるトークは役に立ちますが、どのように表現できるようになるかは意識をしなくてはなりません。


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