クレーマー対策マニュアル悪質への対応 金銭要求 営業妨害

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クレーマー対策が仕事として成り立っている現代社会では、社会問題にもなっています。
少し前にあった話では土下座をさせて逮捕ということもありました。

それでもクレーム処理を適切に行えるスキルは社会人にとって有効です。

今回はクレーム対策マニュアルをまとめてみました。


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クレーム対策マニュアル 悪質への対応 話を聞く。

クレームが生じた場合、まず見極めなければならないことが、一般常識としてこちらに非があるのかどうかということです。

例えば商品を販売する時に、店員がお客様へ商品を投げて渡したとします。
こういう場合はもちろん店員に非があるとみていいでしょう。

そういう場合は誠意をもって責任者が頭を下げる必要があると思われます。

ですが、些細なことで金銭の要求を行ったり、居座りなどで営業妨害を行ったりするのはやりすぎです。しっかりと状況を把握し対処しなくてはなりません。

まずクレームが発生した時、最初にすることは相手の話をしっかりと聞く事です。
話を聞く理由は、状況を把握するという目的だけでなく相手がどういう人物なのかということを知る為でもあります。

また、話している間に相手の気持ちが変わってくる時もあります。
その時はに感情的になって怒ったが、話をして冷静になる方も多いです。
そういった方にはアフターフォローも適切にすることで信頼関係を築けるお客様へなってくれることもあるでしょう。

もちろんクレームを言っているのですから相手は乱暴な言葉を使うこともあるでしょう。それでもこちらは話を聞く受け手でいる必要があります。その時相手の言いなりになるということではなく、話を聞いて状況を把握しようとすることに努めることが大切です。

また、クレーム対応のトレーニングを受けた人によく見受けられるのが、話を聞いてあげているという上から目線での聞き方です。これは返って相手の感情に火をつけることになるので、そうならないように心がけてください。

話を聞くときも相手の感情を鎮めることにも気を配る必要はあるでしょう。相手は怒っているのですから怒られてるこちらの態度としては申し訳ないという気持ちを持って話を聞くようにすることが望ましいです。

もし知っている人で信用のある人であれば、まず謝罪してから話を聞くことが良いでしょう。

まず話を聞き、状況を知り、相手にも冷静になってもらう。このあたりまで持ってくることができればクレーム対応の方向性は見えてくるでしょう。

ですが、ここで問題になるのが相手が悪質な場合です。特にお金を目的とした場合や嫌がらせ目的の話は頻繁に聞きます。

話を聞き、相手の目的は何か?ということも見定めないといけません。そして明らかに悪意を持って行動しているのであればそれに対処する必要があるでしょう。

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クレーム対策マニュアル 金銭要求をされた時の対応


金銭要求をしてくる方にはお金を渡さないようにすることが理想です。お金をもらえる事に味をしめたクレーマーが繰り返すようになるケースがあるからです。

他にも品物を求めるケースもありますが、クレームに対しての対価を求める場合は警戒を緩めないようにしてください。

あまりにも金銭要求を執拗に行う場合は録音をして証拠を残しておきましょう。
最初からすぐに録音すると話すと相手に失礼ですが、悪意があると感じたのであれば「大切な話ですので録音させて頂きます」とその旨を伝えて録音しましょう。

ただし買ってすぐの商品に欠陥があった場合、一般常識であれば交換するケースが多いでしょう。その時に交換を渋るようなことをしますと、こちらの社会的信用を失うことになりかねません。


クレーム対策マニュアル 営業妨害への対応


居直りと言われる行為です。相手の目的はさまざまでしょうが、刑法130条 不退去罪に当たります。警察にお願いして対処することが望ましいでしょう。
正当な理由なしに個人の敷地に居座る事は認められません。警察沙汰になるのは面倒と思われるかもしれませんが、適切に対処するほうが望ましいでしょう。


まとめ

店員がお客様へ商品を投げて渡すというたとえ話ですが、これは実話です。
信じられないようなことが本当にあるのが現実社会なのです。

クレーム処理というスキルはこれから必要性が高くなっていくでしょう。

ですがその基礎でありもっとも大切なことは一般常識として正しい行動と間違った行動は何かということを知っておく事ではないでしょうか。

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